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面对客户反馈售后怎么应对

时间:2019-08-29 15:52:40来源:本站

耐心倾听

客户购买了产品之后,在使用的过程出现了问题,导致产品不能正常使用。客户会通过各种渠道(电话、邮件、信访等)抱怨对产品的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心地倾听,把客户的问题点梳理出来,然后在适当时机表达你的观点。

勇于认错

千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。

提供解决方案

1、如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。

2、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先,我们要肯定客户对我们公司产品认可,感谢客户对我们产品的支持,然后,向客户说明问题原因,表示出现这类问题不在我们的保修范围,再根据客户的问题,向客户提供其他的解决方案。

服务工具

应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理,将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员,从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务,并根据实际情况对支持请求进行转派和分配,让所有的客户售后服务请求都不会疏漏,体现企业售后服务专业化,清晰化管理。

自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程,让所有的售后支持服务受理,分配与管理都遵循这个流程,体现规范化服务,并且大大降低人工操作和人工资源成本,体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

统一化服务目标并便于查询和追踪

使用SLA服务目标统一化服务目标,让所有的售后支持服务都服从该设定的目标,以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成,并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务,体现服务的标准化。

所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档,以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询,追踪和跟进,避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当,提升管理水平与服务质量。

售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价,便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。

通过强大的统计和分析功能很很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势,便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。

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